买到假货 如何跟商家协商索赔

　　不管你是在美国生活，还是偶尔来美旅游观光，对于受害者，美国联邦贸易委员会(Federal Trade Commission, FTC)的建议是：被骗后要尽快采取行动，不要等。首先，先试着自我解决，要求店家返钱。具体措施为：

　　1.打电话或者通过社交媒体

　　在店家网站上查询联络信息，一般情况下会在“联系我们(Contact Us)”栏目下找到联络信息。如果对方表示，无法帮助你，你可以要求和店老板直接谈。如果你在其网站上找不到联络信息，可试着拨打1-800-555-1212免费电话查询台。

　　此外，你也可以利用社交媒体来向店家进行投诉。

　　很多店家都有社交媒体网页，用来推广产品。你可以在上面将你的问题说清楚。很多时候，店家方面为了避免带来负面影响，也会考虑你的投诉。虽然这种方式无法保证结果，但也值得试一试。

　　2.使用投诉信

　　如果打电话或者通过社交媒体和店家交涉不起作用，或你觉得用英语沟通可能不方便，那么你可以写信投诉。

　　投诉信一定要简洁明了，陈述你的问题所在，给出产品的编号，店家的名字和地址，并说清楚你想要达成的结果，你愿意等待多长时间得到对方回复(期限应该合理)。

　　不要在信中带有任何愤怒情绪或者进行威胁，即便你真的有理。读你信的人很可能是和你的问题无关的店员，但她/他可能会对解决问题非常有利。附上相关文件的复印件如收据、质量担保等。

　　投诉信可以用带回执的挂号信邮寄到店家。这样你可以有依据证明店家确实收到了你的投诉信。投诉信的内容，可参照联邦贸易委员会提供的样本，与商家协商无果，可向联邦政府、州及地方消费者保护机构进行投诉，寻求外来帮助。与商家协商无果后 可找政府投诉部门

　　若以上解决措施无效，你可以向联邦政府、州及地方消费者保护机构进行投诉，寻求外来帮助。

　　1)州及地方消费者保护机构

　　在美国，地方和州都会有消费者保护机构，专门负责处理消费者上当受骗之类的侵犯消费者权益的事件。

　　州消费者办公室一般设置在总检察长办公室下面。不管是是地方机构还是州机构，都会接受你的投诉。你在邮寄投诉表格的同时，还须附上相关文件的复印件，如质量担保文件、收据和店家信件回复函等支持性文件。

　　如何寻找州和地方消费者保护机构的联系信息?下面的网站很重要。只要在网页上输入州名，便可查询到该州所对应的州立以及地方消费者保护机构的联系信息(https://www.usa.gov/state-consumer)。

　　在消费者投诉表格中，须填写消费者资料、店家资料及投诉内容陈述，还须陈述你要求的解决方法，比如退款、换货或贴现等。如果在向消费者保护委员会投诉的同时，你也联系了其它政府部门，或已向律师求助、提及法律诉讼，这些情况也需要在消费者投诉表里如实告知。

　　等你递交的文件被受理后，投诉内容将被转呈给被投诉商家或部门。但涉及个人法律权益和责任有关的疑问，你还需要和律师咨询。

　　提醒一下，消费者保护委员会要求，只有在你与卖家直接联系但未成功，才可向消费者保护委员会投诉，消费者保护委员会才会受理你的投诉。而对已经立案诉讼或进行其它法律程式的投诉，则不能再通过消费者保护委员会处理。

　　纽约州消费者保护委员会还提供中文版本的投诉表，可在美东联成公所(Lin Sing Association, Inc)处领取，地址是：曼哈顿华埠勿街47-49号。

　　2)联邦政府投诉机构

　　除了州和地方机构外，联邦贸易委员会也受理个人投诉。它的一项主要任务就是保护消费者权益，同时也是美国最主要的接受消费者投诉的机构，民众可以直接跟他们投诉各种商业欺诈等损害消费者权益的事件或行为。

　　保护消费者权益的联邦贸易委员会的投诉网址：https://ftc.gov/complaint;电话：1-877-FTC-HELP (1-877-382-4357)

　　任何投诉都会进入该机构的在线安全数据库，由地方、州、联邦和国际执法机构共享。虽然它不侧重解决个体案件，但是个人投诉会帮助执法机构对非法贸易现象的关注、调查、甚至立案。若被调查的商家最终不得不同意对消费者进行赔偿，你也会因为有投诉记录而获得赔偿。

　　联邦贸易委员会提醒消费者，无论哪种方式都不能100%保证你能够得到索赔。当碰到有人说只要要求你交一定费用或者向你索要社会安全号码或银行账号信息，方可帮你成功办理投诉索赔，请千万不要上当，美国各级政府的所有投诉机构都不会收取任何投诉费用。

　　如果金额巨大 建议使用法律或仲裁

　　如果金额巨大，也建议消费者使用法律或仲裁方式，解决假货问题。

　　1.小额赔偿法庭

　　小额赔偿法庭(Small Claims Court)较一般的法律程序来说来得比较快，但对索赔金额有上限要求。对于美国大部分州来说，最多不能超过5,000美元。而且要求受害方必须本人或者找代表人，到小额赔偿法庭填写要求索赔声明。

　　2.找律师走法律程序

　　如果你的损失超过了小额赔偿法庭的上限，其它措施又不能够使得卖家退款，你可找律师走正式的法律程序。但是打官司，就要花钱、花时间，但是如果金额巨大，还是建议像本文中的香港游客何女士那样、用法律捍卫自己的权益。

　　3.争端解决项目

　　很多消费者不愿意上法庭，那么可以通过政府提供的“争端解决项目”对双方进行调解(Mediation)和仲裁(Arbitration)，替代上庭解决纠纷。

　　“调解”是指通过一个中立的第三方来帮助你解决和对方的纠纷。当然最终结果还是取决于谈判双方。

　　“仲裁”不像法庭那么正式，但你和对方都需要出现在听证会上，提供证据，或者让双方证人作证。与“调解”不同，“仲裁”会对你提交的案子最终做出决定，这个决定也可能具有法律效力。

　　如果你想要通过这种方式来要求店家索赔，请联系地方消费者保护机构，这些机构可帮助你了解更多“争端解决项目”的情况。

　　最后提醒一下消费者，在购买商品前，一定要仔细询问店里的退款和退货政策;并确保收据上含有详细的商品信息，如珠宝的重量、大小、价格等。为避免日后索赔受阻，一定要保留购买商品的收据、质量担保、以及与店家交涉的所有邮件、短信等联系记录。如果是连锁店或加盟店，店家不能解决问题，可试着和总部联系。